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开网店如何炼成金牌客服

前些日子,网上流传了很多关于淘宝改革的文章,不过有一点还是很正确的,那就是自媒体,社群等直播的推广方式在慢慢延伸到淘宝平台上。在过去的2016年,已经认证了网络直播,以及达人导购等推广方式的销售能力。这种情况下,卖家也要开始注意了社群等网络媒体的推广以及客服的导购能力的提升了,而不要认为客服没有什么难度谁都能做。

那么开网店如何炼成金牌客服呢?

客服的意义是什么,其实就是两个字“导购”。说来容易做起来也很难。他不需要什么数据分析,也不需要过关的开车技巧,但是他需要对自身产品非常了解。

在整个咨询过程中,客服通过与买家聊天传达产品信息,能否成交,以及成交后会不会带来二次回购,这都跟客服导购技术有直接关系。

客服在与顾客沟通的过程中,需要了解顾客的想法,观念。一个优秀的客服是要学会与顾客进行换位思考,以确保能够提供最有效最直接的导购服务。

我们来看下客服导购的一个流程:

从上图中可以看出我们客服的工作其实是一个闭环的过程,与每个人的沟通都是一个小型社交网络,并不仅是在服务一个人。在这个闭环过程中,客服需要运用服务技巧,去尊重和理解不同类型的买家,提供良好的服务,与买家建立良好的社交关系,这样才能够让订单源源不断,提高买家回购率。

先来分析下顾客的类型,在我接触过的顾客中,大概可以分为四种:

那么面对以上四种客户时,我们的钢铁客服就要有二种精神,什么精神呢?对了一个就是雷锋精神,因为雷锋他拥有强烈为他人服务精神。另一个就是霍金精神,霍金他是真正经过千锤百炼而成为钢铁般的战士,恰恰我们的客服其实就需要这两种精神。

顾客收到货后,会通过之前与客服之间的沟通情况,对宝贝进行评价。那么我们客服就要从以下几方面去锻炼自己成为一个合格的客服人员:

一. 第一印象很重要

大多数人都有先入为主的习惯,因此我们的客服人员使用一个靓丽,整洁,亲切的头像以及一个容易让人记住的昵称。

二.亲和力

相同条件下,顾客一般会选择理解他,明白他的人,让他感觉更有亲切感。这样他才会愿意跟你继续交流与沟通,成为我们潜在的成交目标客户。

三.客服是否专业

买家最头疼的就是遇到了一个不知道自己卖什么客服。如果不了解自己的产品,会导致顾客会认为你的质量不过关,让他对你的商品没有信任感,从而造成客源流失。

四.客服应答速度

对于网店,如果一个客服错过了一个咨询的顾客回复,很有可能会造成丢单。

五.信赖感

如果你处理好以上4步,那么顾客自然而然会对你产生信赖感,进而促成下单与成交。而且当顾客对你产生信赖感的时候,他会主动帮你去宣传,去推广。

因此作为客服一定要不断提高我们的服务意识,即使遇到道德缺失的顾客也要要保持心态平和,更不要将一些个人情绪带到工作中,成为团队的烂苹果,要经得住千淬百炼,这样才能成为一名真正的金牌客服。更多网店知识请关注华仔学堂,学习怎样开网店知识。

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